Radzenie sobie z trudnym klientem

---

W dzisiejszych czasach o sukcesie firmy decyduje już nie tylko produkt, jego dystrybucja czy promocja. Nawet nie konkurencyjna cena. Jeżeli firma chce rozwijać się skutecznie, musi zadbać o profesjonalną obsługę klienta, gdyż tak naprawdę to od niego zależy istnienie firmy.

Konkurencja wymusza niejako wysoki poziom obsługi klienta. A klient w kontakcie z firmą powinien czuć, że jego potrzeby i problemy są ważne
Często zapominamy, że klient też ma prawo do reklamacji i obiekcji, i tu bardzo często dochodzi do punktu zapalnego. Trzeba też pamiętać, że źle obsłużony klient powie o tym innym czterem osobom, podczas gdy dobrze obsłużony zaledwie jednej!
Szkolenie przeznaczone dla pracowników, którzy mają kontakt z klientem

Na warsztatach kładziemy nacisk na ćwiczenia i zadania praktyczne! Metody szkolenia : warszatowo-wykładowe - praca w grupach, ćwiczenia i zadania praktyczne, scenki, dyskusje, praca indywidualna, analizy przypadku, mini-wykłady.

CELE SZKOLENIA

• Wzrost profesjonalnej obsługi klienta
• Zdobycie przez pracowników praktycznych umiejętności komunikacji z klientem, prezentowania siebie i firmy uwzględniając oczekiwania klientów
• Doskonalenie umiejętności słuchania i tworzenia jasnego przekazu
• Zdobycie umiejętności radzenia sobie z trudnym klientem
• Polepszenie jakości obsługi klientów poprzez wypracowanie modelu prawidłowej postawy w stosunku do klientów
• Nabycie umiejętności postępowania w przypadku skarg, wątpliwości lub zarzutów ze strony klienta

PROGRAM

• W jaki sposób postrzegany jest pracownik obsługi klienta
• Kim jest trudny klient
• Obsługa klienta trudnego
• Typologia klientów
• Metody radzenia sobie z zastrzeżeniami i obiekcjami klientów
• Wykorzystanie postawy asertywnej w kontakcie z trudnym klientem
• Asertywne odmawianie i wyznaczanie granic w kontakcie z klientem
• Źródła naszej kontroli
• Schemat: BODZIEC – EMOCJE – WYBÓR – REAKCJA
• Sposoby wyrażania emocji
• Negatywne postawy: obojętność, uległość, przesłuchanie
• Pożądana postawa, której oczekuje klient
• Potrzeby emocjonalne klienta
• Trudna sytuacja - 8 kroków
• Hamulec przekleństw oraz inne techniki

Co otrzymujesz uczestnicząc w szkoleniu?:

• udział w warsztatach z odrobiną teorii i dużą dawką praktyki
• obszerne materiały szkoleniowe na CD
• zadania i ćwiczenia przedszkoleniowe wysłane e-mailem
• GRATIS prezentację wybranych technik relaksacyjnych
• poczęstunek
• imienny certyfikat uczestnictwa w szkoleniu
• w razie potrzeby konsultację po zakończonym szkoleniu
• miłą i sympatyczną atmosferę :-)

ZAPISZ SIĘ ON-LINE JUŻ TERAZ LUB ZADZWOŃ!


pobierz program warsztatu w PDF