Profesjonalna Obsługa Klienta

---

Wszyscy już wiemy, że jeżeli firma chce rozwijać się skutecznie, musi zadbać o profesjonalną obsługę klienta. Kiedyś obowiązywało hasło "klient nasz pan", a jak jest dzisiaj? Czy pracownicy obsługi klienta potrafią profesjonalnie do niego podejść i zapewnić obsługę na wysokim poziomie?

Ostatnie badania mówią wiele o jakości obsługi klienta w Polsce. "Obsługa klientów wciąż słaba" - to tytuł artykułu z Rzeczpospolitej (19-01-2010). Autor odnosi się w nim do raportu Jakość Obsługi 2009 firmy Vision SecretClient. Poziom obsługi klienta w Polsce w 2009 r. wyniósł tylko 1,76 pkt w pięciopunktowej skali. To bardzo słaby wynik w porównaniu z innymi krajami. 200 tysięcy klientów z różnych branż wzięło udział w tym badaniu.
Wniosek: z jakością obsługi nie jest najlepiej. Firmy często nie zdają sobie sprawy, jak ważny jest to czynnik, dlatego tracą wielu klientów. Współczesny menedżer musi umieć odpowiedzieć na pytania o jakość obsługi klienta w jego firmie. Powinien zadbać o to, by klient odwiedzająć jego firmę miał świadomość: "to ja i moje potrzeby są ważne". I dlatego tak ważne jest uświadomienie tego wszystkim pracownikom.

Na warsztatach kładziemy nacisk na ćwiczenia i zadania praktyczne! Metody szkolenia : warszatowo-wykładowe - praca w grupach, ćwiczenia i zadania praktyczne, scenki, dyskusje, praca indywidualna, analizy przypadku, mini-wykłady.

CELE SZKOLENIA

• Wzrost profesjonalnej obsługi klienta
• Zdobycie przez pracowników praktycznych umiejętności komunikacji z klientem, prezentowania siebie i firmy uwzględniając oczekiwania klientów
• Doskonalenie umiejętności słuchania i tworzenia jasnego przekazu

PROGRAM

• Klient twoim pracodawcą
• >dlaczego dobra obsługa klienta w kontakcie z klientem wewnętrznym/zewnętrznym jest ważna?
• >dlaczego tracimy klientów
• Czym jest dobra obsługa klienta - czego oczekują pracownicy, czego oczekują klienci zewnętrzni
• Elementy profesjonalnej obsługi klienta (nastawienie do klienta/zachowanie, wiedza, efektywność)
• Komunikacja z klientami
• Zasady komunikacji z klientem
• Elementy składowe komunikacji (werbalna i niewerbalna)
• Efektywna komunikacja
• >jak to osiągnąć, co robić i jakich błędów nie popełniać
• >ważna zasada efektywnej komunikacji
• >zakłócenia w procesie komunikacji
• >co jest aktywna komunikacja i po co ją wykorzystywać
• >czym różni się słuchanie od słyszenia - aktywne słuchanie
• >bariery komunikacji interpersonalnej
• >efektywne zadawanie pytań (pytania zamknięte, pytania otwarte, zamiana pyt. zamkniętych na otwarte)
• >parafrazowanie, klaryfikacja, odzwierciedlenie emocji
• >10 przykazań efektywnej komunikacji, 7 grzechów głównych
• Komunikowanie się przez telefon
• Autoprezentacja
• Badanie potrzeb klienta
• Wypracowanie standardu obsługi klienta

Co otrzymujesz uczestnicząc w szkoleniu?:

• udział w warsztatach z odrobiną teorii i dużą dawką praktyki
• obszerne materiały szkoleniowe na CD
• zadania i ćwiczenia przedszkoleniowe wysłane e-mailem
• GRATIS prezentację wybranych technik relaksacyjnych
• poczęstunek
• imienny certyfikat uczestnictwa w szkoleniu
• w razie potrzeby konsultację po zakończonym szkoleniu
• miłą i sympatyczną atmosferę :-)

ZAPISZ SIĘ ON-LINE JUŻ TERAZ LUB ZADZWOŃ!


pobierz program warsztatu w PDF